Klachten

Onderstaand gaan wij nader in op onze klachtenregeling, indien een relatie heeft aangegeven niet tevreden te zijn met een onderdeel van de dienstverlening van ons kantoor. In eerste instantie zal een andere medewerker het dossier overnemen en behandelen. Indien dat geen uitkomst biedt dan is de procedure als volgt:

De melding wordt opgenomen in het door ons gehanteerde “klachtenregister”;
In het klachtenregister nemen wij de gegevens op waaronder de inhoud van uw klacht, de datum van melding van de klacht en de behandelaar waarover wordt geklaagd;
Het is ons streven om de klacht zo spoedig en zorgvuldig mogelijk af te wikkelen;
De klacht wijzen wij zo snel mogelijk en uiterlijk binnen een termijn van 48 uur na ontvangst van de klacht toe een “klachtbehandelaar”. Wanneer dat mogelijk is zal dat iemand anders zijn dan de behandelaar waarover relatie klaagt. De naam en functie van deze behandelaar wordt in het klachtenregister opgenomen;
De klachtbehandelaar bevestigt relatie de ontvangst van de klacht met een brief en zal de klacht direct in behandeling nemen;
Uitgangspunt is dat de behandeling van de klacht binnen uiterlijk 21 dagen gemotiveerd en schriftelijk zal worden afgewikkeld;
Ingeval deze termijn niet haalbaar is zal relatie hierover zo vroeg mogelijk schriftelijk bericht ontvangen met vermelding van reden en de vermoedelijke termijn waarbinnen de klacht wel zal worden afgerond;
De behandeling van de klacht doorloopt de door ons kantoor gehanteerde standaard procedure: De klachtbehandelaar:
- Bestudeert het dossier;
- Hoort de behandelende medewerker;
- Vergaart nadere informatie voorzover relevant;
- Beoordeelt het dossier;
- Bespreekt het dossier met derden indien nodig;
- Formuleert het definitieve besluit;
- Informeert relatie per brief over dit besluit en de onderliggende argumentatie;
- Neemt een kopie van deze brief op in het klachtendossier:
De klachtbehandelaar neemt uiterlijk 5 werkdagen na het verzenden van deze brief contact met relatie op. Hij/zij geeft een toelichting op de brief en het besluit en beantwoord de eventuele vragen;
De klachtbehandelaar maakt een schriftelijk verslag van dit gesprek en neemt dit op in het klachtdossier;
Indien relatie akkoord gaat met het besluit wikkelt de klachtbehandelaar de klacht af;
Ingeval relatie niet akkoord gaat met het besluit van de klachtbehandelaar maakt deze hiervan aantekening in het klachtdossier;
De klachtbehandelaar attendeert u op de mogelijkheid om het geschil voor te leggen bij de Geschilleninstantie waarbij ons kantoor is aangesloten. Deze mogelijkheid is ook al in de bevestigingsbrief aangegeven;
Na ontvangst van de uitspraak van de Geschilleninstantie is de klachtbehandelaar verantwoordelijk voor de inhoudelijke en financiële afwikkeling van de uitspraak.